O que é funil de vendas e como montar o da minha empresa?

O que é funil de vendas, em português simples

Funil de vendas é o desenho do caminho que uma pessoa faz desde o dia em que descobre sua empresa até o dia em que paga. Chama-se funil porque entra muita gente pela boca larga e sai menos gente pela ponta estreita. Isso é normal. Nem todo mundo que vê seu anúncio vai comprar, e nem todo mundo que pede orçamento vai fechar.

O problema não é perder gente. O problema é perder gente sem saber em que ponto, nem por quê. Quando o dono diz que as vendas caíram, quase sempre a pergunta certa é: caíram onde? Entrou menos gente? Entrou a mesma quantidade, mas ninguém respondeu o contato? Responderam, mas o orçamento não fechou?

Cada resposta pede uma providência diferente. Se você gasta mais com anúncio para resolver um problema que está na hora de responder o WhatsApp, o dinheiro vai embora sem consertar nada. O funil serve para enxergar o ponto certo antes de gastar.

As seis etapas do funil, uma por uma

Existem vários desenhos de funil. Para a maioria das empresas estabelecidas, seis etapas bastam e são fáceis de contar:

• Atenção: a pessoa descobre que você existe. Pode ser por uma busca no Google, um anúncio, uma indicação, uma passada na frente da loja ou um post.
• Interesse: ela não só viu, ela quer saber mais. Entrou no site, olhou o perfil, abriu o catálogo, leu as avaliações.
• Contato: ela levantou a mão. Mandou mensagem, ligou, preencheu um formulário, pediu preço. Nesta etapa a pessoa deixa de ser público e vira alguém com nome e telefone.
• Proposta: você entendeu o que ela precisa e apresentou um orçamento, uma condição ou uma visita.
• Venda: ela aceitou e pagou.
• Recompra: ela voltou, comprou de novo ou indicou alguém. É a etapa que mais empresa esquece, e muitas vezes a de menor custo.

Exemplos de funil por tipo de negócio

As seis etapas valem para qualquer negócio, mas cada um enxerga cada etapa de um jeito. Veja como fica na prática:

Loja de rua ou de bairro. A atenção vem da fachada, do Google Maps e do Instagram. O interesse aparece quando a pessoa pergunta se tem determinado produto. O contato é a mensagem no WhatsApp ou a visita. A proposta é o preço e a condição de pagamento. A recompra depende de a loja lembrar do cliente depois da compra.

Clínica. A atenção vem da busca no Google e das indicações. O interesse é a pessoa olhar as avaliações e o perfil dos profissionais. O contato é o pedido de horário. A proposta é a consulta de avaliação com o plano de tratamento. A venda é o paciente aceitar o tratamento. A recompra é o retorno periódico e a indicação.

Imobiliária. A atenção vem do anúncio do imóvel e do site. O interesse é pedir fotos, vídeo e detalhes. O contato é a conversa com o corretor. A proposta é a visita seguida da simulação ou da oferta. A venda é a assinatura. A recompra é o cliente que volta para vender o imóvel antigo ou indica um parente.

Indústria que vende para empresas. A atenção vem de feira, indicação e busca na internet. O interesse é o cliente pedir catálogo ou ficha técnica. O contato é o pedido de cotação. A proposta é a cotação formal, às vezes com amostra. A venda costuma ser mais lenta, e a recompra é o pedido recorrente, que sustenta a fábrica.

Prestador de serviço, como um eletricista, um escritório ou uma oficina. A atenção vem da indicação e do Google. O interesse é conferir se a empresa é séria. O contato é o chamado. A proposta é o orçamento. A venda é a aprovação do serviço. A recompra é o cliente que guarda seu número e chama de novo.

Como medir cada etapa sem complicar

Medir o funil é contar quantas pessoas estão em cada etapa e dividir uma etapa pela anterior. O resultado dessa divisão é a taxa de conversão: a porcentagem de gente que passou de uma etapa para a próxima.

Veja um exemplo ilustrativo, só para mostrar a conta. Imagine uma empresa que, num mês, teve 20 pedidos de contato. Desses, 12 receberam proposta. Dos 12, 3 compraram. A taxa de contato para proposta é 12 dividido por 20, ou 60%. A de proposta para venda é 3 dividido por 12, ou 25%. Esses números são inventados para a explicação; os seus serão outros, e tudo bem.

Não tente medir tudo com precisão no primeiro mês. Comece pelas etapas de contato, proposta e venda, que são as que você já controla. Depois de dois ou três meses, os números mostram um padrão, e é o padrão que importa, não o número isolado.

O que você precisa registrar, mês a mês, é pouco. Veja por etapa:

• Atenção: o que você consegue ver de graça, como visitas ao site, buscas pelo nome da empresa, visualizações do perfil e movimento na loja quando dá para contar.
• Interesse: quantas pessoas deram um passo além, como visitas em páginas de produto ou serviço, cliques no botão de WhatsApp e pedidos de catálogo.
• Contato: quantas conversas ou ligações novas começaram, e de onde cada pessoa veio. Pergunte: como você nos conheceu?
• Proposta: quantos orçamentos foram enviados e quantos foram respondidos.
• Venda: quantos fecharam e o valor de cada venda.
• Recompra: quantos clientes compraram pela segunda vez nos últimos meses.

Onde o funil costuma vazar

Vazamento é o ponto em que muita gente entra e pouca passa. Alguns pontos aparecem com frequência, e quase todos são de atendimento, não de anúncio. Para achar o seu, olhe qual divisão entre etapas dá a menor porcentagem e pergunte o que acontece ali, na vida real. Muitas vezes a resposta está numa conversa de WhatsApp que você pode abrir e ler hoje.

Estes são os vazamentos mais comuns:

• Demora na primeira resposta. Quem pede preço pelo WhatsApp costuma falar com mais de um fornecedor. Quem responde primeiro e com clareza leva vantagem.
• Contato que não vira proposta. A pessoa pergunta, recebe um preço solto, sem entender o que está incluído, e some.
• Proposta enviada e esquecida. O orçamento vai e ninguém volta a perguntar. Muita venda se perde simplesmente porque ninguém fez um segundo contato educado.
• Site ou perfil que não dá confiança. O interesse morre porque faltam fotos reais, avaliações, endereço e um jeito claro de falar com você.
• Cliente que compra uma vez e nunca mais ouve falar da empresa. Sem lembrete, a recompra fica por conta da sorte.

Ferramentas simples: planilha primeiro, CRM depois

Você não precisa de um sistema caro para ter um funil. Uma planilha resolve bem no começo. Crie uma linha para cada pessoa que pediu contato e estas colunas: nome, telefone, de onde veio, data do contato, data da proposta, valor, situação (em conversa, proposta enviada, fechou, perdeu) e motivo, quando perdeu.

Uma vez por semana, olhe a planilha por dez minutos. Conte quantos estão em cada situação. Veja quem está com proposta enviada há mais de três dias sem resposta e chame. Só esse hábito já recupera vendas.

CRM é o nome técnico de um sistema que guarda os contatos e o histórico de cada cliente, geralmente com um quadro em que cada pessoa é um cartão que anda de etapa em etapa. Vale a pena trocar a planilha por um CRM quando você tem mais de uma pessoa atendendo, quando a planilha já não é atualizada, ou quando esquecer um retorno começa a custar vendas.

Existem opções gratuitas ou baratas de CRM. Escolha a que sua equipe realmente vai usar. Um sistema simples que todo mundo preenche vale mais do que um sistema completo que ninguém abre.

Como melhorar uma etapa por vez

O erro mais comum é tentar consertar o funil inteiro de uma vez. Dá confusão, e você não descobre o que funcionou. O caminho mais seguro é escolher uma etapa, mudar uma coisa, esperar o resultado e só então seguir. Essa ordem, do fim para o começo, evita jogar dinheiro em atenção enquanto o atendimento deixa a venda escapar. Funil nenhum garante resultado: o objetivo é reduzir perdas e decidir com base em número, não adivinhar.

Siga esta ordem:

• Escolha a etapa com o vazamento mais claro, aquela em que a porcentagem de passagem é a mais baixa e o volume é relevante.
• Mude uma coisa só. Exemplo: responder todo pedido de contato em até 15 minutos no horário comercial, ou enviar proposta sempre com um resumo do que está incluído.
• Defina quanto tempo vai observar. Em geral, de quatro a oito semanas, para ter conversas suficientes e não decidir com base em dois ou três casos.
• Compare com o período anterior, usando a mesma conta. Se melhorou, mantenha e vá para a próxima etapa. Se não melhorou, troque a mudança, não o método de medir.
• Só depois de a parte de baixo estar firme, invista em trazer mais gente para o topo.

Por onde começar nesta semana

Se você leu até aqui, faça três coisas curtas. Primeiro, abra o WhatsApp e conte quantos pedidos de contato chegaram no último mês. Segundo, veja quantos receberam proposta e quantos fecharam. Terceiro, anote em quantos você nunca voltou a falar depois da primeira resposta.

Só com esses três números você já enxerga onde está o maior vazamento e qual etapa merece a próxima semana de trabalho.

Se quiser ajuda para olhar o seu caminho até a venda com outra visão, a Seven Black faz um diagnóstico gratuito em /diagnostico/, ou você pode falar com a equipe pelo WhatsApp. O texto acima funciona sozinho: com uma planilha e disciplina, dá para começar hoje.